B2B-Kunden erwarten heute sofortige Transparenz zu Bestellungen, Lieferterminen und Rechnungen – ohne Anruf im Innendienst. Gleichzeitig fehlen vielen Unternehmen Zeit und Ressourcen für komplexe Digitalprojekte. Ein pragmatischer Self-Service-Ansatz schafft hier Abhilfe: schnell implementiert, direkt ans ERP angebunden und mit sofort spürbarem Mehrwert für Kunden und Support.
B2B-Kunden sind geduldig.
Aber nicht mehr lange.
Denn was früher „normal“ war („Bitte rufen Sie unseren Innendienst an“), wirkt heute wie ein Relikt aus einer anderen Zeit. Kunden erwarten Transparenz – sofort. Und zwar genauso selbstverständlich wie im B2C.
Bestellstatus, Liefertermin, Rechnung, Dokumente, Retouren.
Eigentlich einfache Themen. In der Realität sind genau diese Anfragen oft der größte Engpass.
Das Problem ist nicht fehlender Wille.
Das Problem ist: Ein B2B-Portal aufzubauen ist für viele Unternehmen zu aufwändig.
Warum B2B Self-Service gerade jetzt entscheidend wird
Viele Unternehmen stehen aktuell zwischen zwei Welten:
Auf der einen Seite steigen die Erwartungen der Kunden.
Auf der anderen Seite sinken Kapazitäten in Support, Innendienst und IT.
Die Folgen sind überall gleich:
- Der Innendienst wird zum Bottleneck für Standardfragen
- Kunden warten auf Antworten, obwohl die Daten längst im ERP existieren
- Support-Tickets steigen, aber niemand hat Zeit für echte Wertschöpfung
- Digitalprojekte werden gestartet, aber dauern zu lange
Und während AI-Prototypen in der Organisation entstehen, bleibt der operative Alltag oft analog.
Self-Service ist damit kein Nice-to-have mehr.
Es ist ein Effizienzhebel.
Die häufigste Herausforderung: Self-Service klingt gut – aber ist zu teuer
Viele B2B-Unternehmen haben bereits darüber nachgedacht, ein Portal einzuführen.
Doch dann kommt der Reality Check:
- zu viele Systeme
- zu viele Schnittstellen
- zu viel Datenreplikation
- zu lange Projektlaufzeiten
- zu hohe Kosten
Das Ergebnis: Die Idee ist richtig, aber das Projekt wird verschoben.
SAP B2B Self-Service Portal: Der pragmatische Einstieg
Das SAP B2B Self-Service Portal ist eine SaaS-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, innerhalb kurzer Zeit einen professionellen digitalen Kundenservice aufzubauen – ohne direkt ein vollständiges E-Commerce-Projekt zu starten.
Der Fokus liegt auf einem klaren Ziel:
B2B-Kunden sollen ihre wichtigsten Informationen selbst finden können – direkt aus dem ERP.
Damit wird das Portal zur digitalen Verlängerung von SAP S/4HANA.
Was Kunden im Portal wirklich tun wollen (und warum genau das zählt)
Wenn Kunden ein Portal öffnen, suchen sie nicht nach „Customer Experience“.
Sie suchen nach Antworten.
Typische Fragen sind:
- Wo ist meine Bestellung?
- Wann wird geliefert?
- Wo ist meine Rechnung?
- Welche Dokumente gehören dazu?
- Was wurde bereits bestellt?
Das SAP B2B Self-Service Portal deckt genau diese operativen Use Cases ab und liefert damit sofort messbaren Mehrwert.
Quelle: SAP
Die wichtigsten Funktionen im Überblick (Out-of-the-box)
Das Portal bietet zentrale Self-Service-Funktionalitäten ohne individuelle Neuentwicklung:
Bestellübersicht & Order History
Alle Bestellungen werden sichtbar – unabhängig davon, ob sie per E-Mail, EDI, Field Sales oder Web entstanden sind.
Bestelldetails & Statusinformationen
Positionen, Mengen und Status können transparent dargestellt werden.
Rechnungsdownload
Rechnungen sind jederzeit verfügbar, ohne dass der Kunde nachfragen muss.
Dokumente & Anhänge
Handbücher, Spezifikationen oder Lieferdokumente können direkt angezeigt werden.
Rollen- und Zugriffsmanagement für B2B-Konten
Robuste Berechtigungen sorgen dafür, dass jeder Nutzer nur sieht, was er sehen darf.
Corporate Design & Content Management
Das Portal kann ans Corporate Design angepasst werden und bietet ein CMS für Informationsseiten.
Mögliche Roadmap Features
SAP plant zusätzliche Funktionen wie:
- Retouren
- Lead Initiierung
- Produktberatung
- Pricing & Promotions
- Echtzeit-Inventar
Damit entsteht langfristig eine Plattform, die mehr kann als reinen Kundenservice.
Der eigentliche Vorteil: ERP-Daten nutzen – ohne Datenkopien
Der wichtigste Punkt ist nicht das Frontend.
Der wichtigste Punkt ist die Architektur.
Das SAP B2B Self-Service Portal basiert auf der SAP Commerce Cloud, greift aber direkt auf relevante Daten aus SAP S/4HANA zu.
Das bringt klare Vorteile:
- keine Datenreplikation erforderlich
- weniger Integrationsaufwand
- deutlich kürzere Time-to-Market
- schnelle Umsetzung eines MVP
- klare Basis für zukünftige Skalierung
Viele klassische Portalprojekte scheitern nicht an der Oberfläche, sondern an der Frage:
„Woher kommen die Daten – und wie halten wir sie aktuell?“
Das SAP Self-Service Portal beantwortet genau diese Frage pragmatisch.
Vom Self-Service Portal zum B2B E-Commerce
Das Portal ist nicht als Sackgasse gedacht.
Unternehmen können klein starten und später ausbauen.
Wenn aus Transparenz ein digitaler Verkaufskanal werden soll, kann die Plattform schrittweise um Commerce-Funktionalitäten erweitert werden.
So wird aus einem Service-Portal langfristig eine digitale B2B Revenue Engine.
Für wen lohnt sich das SAP B2B Self-Service Portal
Das Portal ist besonders interessant für Unternehmen, die:
- schnell online sein wollen (Wochen statt Monate)
- Support und Innendienst entlasten möchten
- SAP S/4HANA als Kernsystem nutzen
- Wert auf niedrige Betriebskosten (TCO) legen
- später in Richtung B2B E-Commerce skalieren wollen
Kurz gesagt: Für alle, die digitalen Kundenservice im B2B pragmatisch starten möchten.
Wann reicht das Portal nicht aus?
So pragmatisch das Portal ist, es passt nicht für jedes Szenario.
Ein direkter Einstieg in SAP Commerce Cloud ist sinnvoller, wenn:
- von Anfang an Kaufprozesse, Warenkorb und Checkout notwendig sind
- komplexe CPQ-Konfigurationen im Mittelpunkt stehen
- Field Sales und Kunden über einen gemeinsamen Kanal arbeiten sollen
- ein bestehendes Portal bereits abgelöst werden soll
Das Portal ist ideal als Einstieg.
Aber kein Ersatz für komplexe Commerce-Projekte.
Fazit: B2B Self-Service ohne Großprojekt – das ist der Punkt
Das SAP B2B Self-Service Portal ist eine sehr sinnvolle Lösung für Unternehmen, die schnell echten Nutzen liefern wollen.
Nicht als „Vision für 2030“.
Sondern als pragmatischer Schritt, der sofort spürbar ist.
Weniger Tickets.
Weniger Calls.
Mehr Transparenz.
Mehr Zufriedenheit.
Und eine Plattform, die später wachsen kann.